Bookline transforma la hostelería con sus asistentes virtuales

Bookline transforma la hostelería con sus asistentes virtuales

Actualmente los asistentes virtuales o chatbots se encargan de más del 25% de las operaciones de atención al cliente, cuando hace tres años este valor apenas alcanzaba el 2%. Este hecho demuestra la gran importancia que están adquiriendo estas innovaciones tecnológicas como Bookline que, gracias a la inteligencia artificial, son capaces de llevar a cabo conversaciones con humanos.

Uno de los principales ejemplos de esta tecnología es Siri, el asistente de voz de Apple al que puedes preguntarle por la previsión del tiempo, el resultado de tu equipo de baloncesto favorito o incluso pedirle que envíe un mensaje de texto por ti. Cada vez más gente se está acostumbrado a utilizar este tipo de asistentes virtuales y se estima que sólo en los Estados Unidos, más de 100 millones de personas usan cada mes algún asistente de voz. Al fin y al cabo, la voz es el canal más natural y rápido que tenemos los humanos para comunicarnos.

El mundo de la atención al cliente implica en muchas ocasiones el desempeño de tareas repetitivas que los asistentes virtuales o chatbots están capacitados para gestionar. Por ejemplo, si nos imaginamos una llamada típica para hacer una reserva en un restaurante, las preguntas que se hacen suelen ser siempre las mismas, de manera que se trata de un proceso automatizable.

Su impacto en el sector de la restauración

El mundo de la restauración tiene sus particularidades. Se estima que el 40% de las reservas se hacen con menos de 2h de antelación, momento en el que la mayoría del personal del restaurante tiende a encontrarse ocupado atendiendo a los comensales y no siempre resulta posible atender las llamadas que llegan.

Por otro lado, se calcula que más del 60% de llamadas que recibe un restaurante son para hacer una reserva y que el 35% del total de llamadas no son respondidas. Los asistentes virtuales tienen el potencial de permitir que no se pierda ninguna de estas llamadas y contribuir así a que el personal del restaurante pueda centrarse en ofrecer una mejor atención a los clientes presentes en el establecimiento.

Es por este motivo que, en este sector, los asistentes virtuales no tardaron en llegar, y lo hicieron de la mano de empresas como Bookline, una startup barcelonesa que lleva ya tres años trabajando para ayudar a los restaurantes en la gestión de llamadas y reservas.

Principales características de Bookline

Bookline nació de la frustración de dos amigos que constantemente se encontraban con que, al intentar reservar mesa para cenar en algún restaurante, si llamaban por la tarde no había nadie que cogiese el teléfono, y si llamaban en horario de apertura los camareros en el restaurante estaban ocupados. Corroboraron esta problemática tras hablar con los encargados de varios establecimientos, que les comentaron que “durante el servicio estaban desbordados y no llegaban a tiempo” y que “los clientes suelen llamar todos a la vez y el teléfono comunica”.

La principal funcionalidad de Bookline es la gestión de reservas –se integran con libros de reserva digitales como Cover Manager o Restoo, entre otros–, permitiendo a los usuarios reservar mesa siempre que haya disponibilidad, así como modificar o cancelar sus reservas anteriores. El asistente se adapta a cualquier tipo de restaurante reservable e incluye funcionalidades como gestión de zonas, prepagos, propuestas de hora, duración de turnos, listas de espera, mensajes personalizados, desvíos al local en función de hora y tipología de llamada y muchas otras. En caso de que haya alguna pregunta que no acabe de comprender, o que directamente el cliente pida hablar con el restaurante, la llamada se desvía automáticamente al teléfono del local.

A diferencia de otros servicios similares, el asistente de voz de Bookline destaca por su rapidez, lo cual hace que la conversación entre la persona y el sistema se desarrolle de una forma fluida. Además, es una de las soluciones preferidas por los grupos de restaurantes, gracias a su funcionalidad de cross-selling. Esta funcionalidad permite que si no se encuentra mesa en el restaurante al que ha llamado el potencial cliente, el asistente de voz proponga mesa para esa misma fecha y hora en otro restaurante del grupo que sí tenga disponibilidad.

Su objetivo no es solamente ayudar a los restaurantes, sino mejorar la experiencia de sus clientes y que les resulte cómodo hacer una reserva. Una prueba de ello es la funcionalidad que lanzaron recientemente y que permite reservar a través de WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger, ya sea por texto o incluso a través de notas de voz, una solución con la que esperan llegar al público millenial.

Por ahora, Bookline gestiona más de 5.000 llamadas a la semana y colabora con algunos de los grupos de restaurantes más grandes a nivel nacional, con restaurantes independientes entre los cuales hay algunos estrellas Michelin. Su avanzada tecnología se adapta a las necesidades propias de cada restaurante, ofreciendo incluso servicios de centralita así como características especiales para restaurantes que disponen de delivery y/o takeaway. En definitiva, la inteligencia artificial ha llegado al sector de la restauración para quedarse.

Bookline | Web oficial

En Urban Explorers | La Hermandad Gastro lanza el bot de ayuda a la digitalización hostelera

Txema Marín

Director de Urban Explorers, técnico en enoturismo de vinos de Jerez, técnico de vinos y vinagres de Montilla-Moriles, Sherry Master de González Byass, máster en Crítica Gastronómica de Gastroactitud, miembro de la Academia Andaluza de Gastronomía y Turismo, docente de Nuevas Tecnologías en la Escuela Superior de Hostelería de Sevilla.

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